Palvelumuotoilu Väliasemalla

Kuluneiden työviikkojen aikana olen tutustunut palvelumuotoilun käsitteeseen sekä palvelumuotoilua käsittelevään kirjallisuuteen oppimisen sekä kehittämistyön näkökulmista. Tarkoitukseni on pohtia palvelumuotoilua teoreettisesti ja käytännön toimintaan liittyen. Kirjallisuuslähteenä työssä käytän Juha Tuulanniemen toimittamaa Palvelumuotoilun kirjaa vuodelta 2011. Toisena lähteenä tekstissä ovat Wikipedian (2019) palvelumuotoilun määritelmää koskevat kuvaukset.

Palvelumuotoilu on osaamista

Palvelumuotoilu ei ole ainoastaan uusi innovaatio vaan kyky yhdistellä vanhoja asioita uudella tavalla.

Väliasemalla palvelumuotoilu on ennen kaikkea osaamista ja jakamista. Työntekijät toimivat tavoitteellisesti ja täydentävät toistensa osaamista. Työhön kuuluvat omat projektit ja työtehtävät. Osaaminen näkyy konkreettisina tuotteina ja erilaisten palveluiden muodossa.

Ihminen on palvelun keskiössä

Ihminen on keskeinen osa palvelua, kun keskustelemme asiakkaan palvelukokemuksesta. Palvelutapahtuman aikana hän muodostaa kokemuksensa palveluista henkilö- ja tilannekohtaisesti. Tilanteisiin liittyvät palveluprosessi, työtavat, tilat ja vuorovaikutus.

Väliasemalla ihmisiä kannustetaan työarjessa. Asiakas on mukana palvelutapahtumassa ja tulkitsee kokemuksiaan vuorovaikutustilanteissa. Persoonallisuudesta ja yksilöllisyydestä tehdään yhteinen voimavara.

Asiakasarvosta

Arvo voidaan jakaa laadulliseen ja määrälliseen arvoon. Laadullista arvoa ovat esimerkiksi muotoilu ja asiakaskokemus ja määrällistä arvoa ovat esimerkiksi hinta ja tekninen laatu. Palvelun arvo konkretisoituu, kun joku kokee tietyn asian tai/ja palvelun arvoksi.

Arvolupaus määrittelee ja kuvaa tuotteen, määrittelee kohderyhmän, kertoo asiakashyödyn ja kuvaa miksi tuote on ainutlaatuinen.
Asiakas vertaa kokemustaan aiempiin kokemuksiin, toiveisiin, tarpeisiin, yrityksen tarjoamaan viestintään sekä maineeseen.

Väliasemalla arvoa luodaan suunnitelmallisuudella, tavoitteellisuudella sekä yhteistoiminnan muodossa. Työllistymiseen liittyviä suunnitelmia seurataan yksilöllisesti sekä tarpeen mukaan asioita päivittäen.

Väliasemalla tilat ovat toimivat ja niiden viihtyisyyden eteen tehdään töitä yhteisesti. Työtiloissa näkyy innovatiivisuus ja tilojen käytön joustavuus.

Prosessit

Palvelussa kaikki prosessit voidaan määrittää yksityiskohtaisesti. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa ja kehittää.

Väliasemalla työllistymissuunnitelmia käsitellään prosessin omaisesti. Ammatillista osaamista ja työelämätaitoja kehitetään päivittäisessä työssä. Eteneminen tapahtuu yksilöllisesti.

Palvelumuotoilu sisältää edellisen kuvauksen lisäksi muitakin kiinnostavia asioita, mutta tässä kohtaa jätän työni keskeneräiseksi. Jatkan kirjallisuuteen tutustumista.

Ulla Pellinen
nokianvs@gmail.com

Lähteet: Tuulanniemi Juha: Palvelumuotoilu. 2011.

Palvelumuotoilu Wikipedia. https://fi.wikipedia.org/wiki/Palvelumuotoilu.23.10.2019.