Asiakaskokemusten merkityksestä

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan yrityksen ja asiakkaan välistä vuorovaikutussuhdetta. Kokemus koostuu mielikuvista ja tunteista ja ne syntyvät kohtaamisissa yrityksen ihmisten, kanavien ja palveluiden kanssa.
Hyvä asiakaskokemus on sellainen, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Asiakkaat voivat vastata yrityksen suoraan tai epäsuoraan yhteydenottoon eri tavoin:

Suora yhteys liittyy ostoon tai käytön aloittamiseen. Epäsuoraa yhteydenottoa ovat mainonta, uutiset, suunnittelemattomat tapaamiset yrityksen edustajien kanssa, sekä yritykseen liittyvät suositukset ja kritiikki.

Asiakaskokemus kattaa asiakaspalvelun laadun, mutta myös mainonnan, tuotteiden ja palveluiden ominaisuudet, tuotteen helppokäyttöisyyden ja luotettavuuden. Lähteenä tekstiini olen soveltanut Wikipedian määritelmää asiakaskokemuksesta sekä omia näkökulmiani käytännön työssä.

Olen pohtinut Väliaseman toimintaa asiakkuuksien kehittämisen näkökulmasta ja arkisiin kohtaamisiin liittyen. Markkinoinnissa ja tuotteistamisessa on erilaisia asiakasryhmiä, joille palveluja tarjotaan eri kanavien välityksellä. Myös sisäiset asiakkaat ovat tärkeitä. Lähes kaikkia kohtaamisia voi muuttaa ja parantaa.

Kehittämisessä mietitään missä kaikkialla kohtaamisia tapahtuu sekä millaisia tunteita kohtaamisiin voi liittyä. Asiakkaan odotuksiin vastaaminen johtaa yleisesti positiiviseen asiakaskokemukseen.Hyvän kokemuksen saanut asiakas kertoo usein kokemuksesta muille.

Asiakaskokemukseen liittyvät koko yrityksen kulttuuri ja toiminta. Koska kehitämme toimintaamme ja asiakaskokemuksia, pohdimme työyhteisö tasolla yhteisesti miten yhteiset arvomme tavoitteellisuus, kannustavuus, vastuuttavuus sekä tasa-arvoisuus toiminnassamme tarkoittavat. Arvot ovat vaikuttamassa, mutta niiden näkyvämmäksi tekeminen parantaa yhteisöllisyyttä ja asiakaskokemuksia.

Millaiset asiat kuvaavat Väliaseman palveluita parhaiten?

Olemme vahvistaneet yhteisöllisyyttä sekä panostaneet asiakaskokemuksiin koulutuksin sekä vapaamuotoisesti. Olen ehtinyt perehtyä Väliasemalla vuosien varrella kertyneisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin ja mittauksiin. Kehittämistyössä nostan esille muutamia tärkeitä asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Väliaseman palvelumyönteisyys ja asiakkaan tarpeisiin vastaavuus on mainittu monissa yhteyksissä. Väliasema on koettu uudistumiskykyiseksi, innovatiiviseksi ja luotettavaksi.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä mahdollisuuksia on monia. Keskustelun voi aloittaa työyhteisössä esimerkiksi arvoista tai toiminta-ajatuksesta. Väliaseman hankeassistentina asiakaskokemusten pohtiminen liittyy arkipäivään sekä tulevaisuuden ennakointiin keskeisesti. Vahvistetaan positiivisia kokemuksia ja rakennetaan yhteistä tarinaa Väliaseman hengessä. Blogieni avainsana on edelleen yhteisöllisyys.

Ulla Pellinen

Nokianvs@gmail.com

Lähde:

Asiakaskokemus. Wikipedia. https://fi.wikipedia.org/wiki/Asiakaskokemus. Viitattu 29.6.2020.